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饭店留住顾客的6大法宝

时间:2016-02-17 11:01 点击:289次

随着我国饭店市场竞争的加剧,一些饭店为了争夺客源,纷纷采取降价行为。应该说,适度的价格竞争作为基本的营销策略之一,是符合市场竞争规律的,是一种正常现象,无须大惊小怪。然而,凡事不可过度,价格竞争也是如此。降价行为一旦过度,就演变成恶性价格
 
随着我国饭店市场竞争的加剧,一些饭店为了争夺客源,纷纷采取降价行为。应该说,适度的价格竞争作为基本的营销策略之一,是符合市场竞争规律的,是一种正常现象,无须大惊小怪。然而,凡事不可过度,价格竞争也是如此。降价行为一旦过度,就演变成恶性价格竞争。恶性价格竞争会带来严重的后果。
一些学者的研究表明,争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此,国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。饭店培养忠诚顾客,应主要从以下几个方面着手。
,管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平,则客人会对该饭店的服务感到十分满意;若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的,客人也会产生不满。
,掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”,因此,饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性,如,热情礼貌的员工、干净舒适的客房,饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。

第三,主动倾听顾客的意见和建议,妥善处理客人的投诉。在许多饭店管理者的眼里,只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉,饭店就万事大吉了。殊不知,并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它饭店,也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来,饭店失去的可能就不止是这一位不满的客人,而是一批客人。
第四,利用现代信息技术,加强顾客信息管理。现代信息技术的发展,为饭店的管理创新提供了坚实的物质技术基础。饭店在管理实践当中,充分利用现代信息技术的成果,为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案,记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样,当客人再次惠顾时,饭店就能够提供更有针对性的个性化服务,从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。

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